華帝這款電器半年壞4次就是修不好,產品質量備受質疑

陳梓慶
2020-06-12 10:42:51

“這才買了多久,修了幾次都修不好,一家人連洗澡都成問題?!闭f起家里的熱水器,楊先生語氣頗為無奈。

 
近日,楊先生向《消費者報道》投訴,稱自己在2019年1月購買了一臺華帝燃氣熱水器,從去年10月份開始,這臺熱水器先后出現了4次故障,包括不進熱水、不通電、顯示屏失靈等問題,每次維修后不久故障又復發。質疑熱水器存在質量問題的楊先生要求更換新品,被華帝方面拒絕。為此,楊先生還在黑貓投訴平臺發帖投訴。
 
就楊先生反映的問題,華帝方面向《消費者報道》表示,楊先生遭遇的問題屬于特例情況,為了不影響他的日常生活使用,目前華帝方面已經著手安排為楊先生更換新的熱水器,后續也會繼續跟蹤新產品的使用情況。而對于熱水器多次故障的具體原因,華帝方面則表示需要將故障產品進廠檢測后才能進一步核實。
 


熱水器半年內4次故障

2019年1月,楊先生花費1699元,在天貓華帝熱水器旗艦店購買了一臺型號為JSQ24-i12024-13的燃氣熱水器,商品到貨后隨即由華帝的工作人員完成安裝。

▲楊先生購買的華帝熱水器
 
據楊先生介紹,從去年10月開始至今,這臺熱水器一共出現了4次故障,包括不進熱水、不通電、顯示屏失靈等問題。
 
“第一次是在2019年的10月7日,當時準備洗澡時發現熱水器沒有熱水出來,就聯系維修師傅上門維修?!睏钕壬峁┑木S修記錄顯示,當時維修人員為熱水器免費更換了相關配件。
 
然而,2個月之后,熱水器再次出現故障?!斑@次熱水器直接不通電,根本用不了?!睏钕壬颉断M者報道》表示。第二次故障發生在去年12月25日,維修人員為熱水器更換了新的主板,熱水器的功能隨即恢復正常。
 
本以為熱水器的故障問題已經告一段落,然而,今年5月17日,這臺熱水器再次“鬧脾氣”,去年年底的不通電故障再次出現,還出現了顯示屏失靈的問題。這次,維修人員還是為熱水器作更換新主板處理。

▲楊先生的熱水器經過了多次維修
 
不過,好景不長,在5月26日,也就是距離上次維修僅僅過去9天后,楊先生的熱水器再次出現不通電的故障,維修人員這次仍然認為熱水器主板存在故障。不過,這次楊先生拒絕維修?!岸夹蘖?次了,還是出現故障,這次修了也不知道什么時候又壞?!睏钕壬硎?。
 
半年左右的時間內出現4次故障,楊先生已經對這臺熱水器失去信心,他直言“我認為這臺熱水器存在嚴重質量問題,怎么維修都解決不了?!?br>

▲第4次故障出現后維修人員開具的維修單據
 

客服拒絕消費者更換新品要求

由于熱水器還在3年的保修期內,從5月28日開始,楊先生多次與天貓華帝熱水器旗艦店的客服人員聯系,希望華帝方面可以為其更換一臺同型號的新熱水器。不過,客服人員建議楊先生繼續維修,并以維修人員未在維修單注明“無法維修”為由拒絕換新。

▲客服人員拒絕了楊先生的換貨要求
 
對于這樣的處理結果,楊先生并不認同:“多次維修都修不好,既然存在質量問題就應該為消費者換新?!?/section>
 
為了解熱水器故障原因、華帝方面有何解決方案等問題,《消費者報道》向華帝股份有限公司發送了采訪函。
 
6月9日,華帝股份有限公司公共關系相關負責人向《消費者報道》回復表示,楊先生遭遇的問題屬于特例情況,為了不影響他的日常生活使用,目前華帝方面已經著手安排為楊先生更換新的熱水器,后續也會繼續跟蹤新產品的使用情況。而對于熱水器多次故障的具體原因,華帝方面則表示需要將故障產品進廠檢測后才能進一步核實。
 
6月9日,楊先生向《消費者報道》證實了華帝方面的上述說法,并表示華帝工作人員已經收回了舊的熱水器,新的熱水器也已經在運來的路上。
 

雖然楊先生遭遇的問題已經得到解決,但是還有不少消費者投訴華帝的熱水器產品存在質量問題。在黑貓投訴平臺搜索“華帝熱水器”,可以搜索到30條帖子,投訴內容集中在熱水器多次出現故障、售后服務不到位等問題。




營銷劍走偏鋒,華帝仍需踏實提升產品質量

官方資料顯示,華帝股份有限公司成立于1992年,除了廚衛家電產品以外,華帝還在家裝市場加緊布局。2018年,華帝在俄羅斯世界杯舉行期間打出一條“法國隊奪冠,華帝退全款”的廣告,讓其一夜之間被推上輿論的風口浪尖。


 
如眾所知,法國隊隨后在俄羅斯世界杯奪冠,華帝也隨即兌現退全款的承諾。不過,華帝承諾的退全款,在實際操作中卻是返還電商平臺購物卡,此舉遭到不少消費者詬病。為此,中國消費者協會專門還發布公告,征集與華帝在世界杯期間的營銷活動相關的投訴線索。

▲華帝退全款實際上以返購物卡形式實現
 
雖然“世界杯營銷”為華帝帶來了無可比擬的知名度,幫助其確立了在家電市場的地位。不過,即便如此,華帝近年的經營也并非順風順水。
 
華帝官方公布的2019年年報顯示,2019年,華帝抽油煙機、灶具、熱水器、消毒柜等產品銷量均出現同比下降,其中消毒柜銷量同比下降超過21.7%,熱水器銷量同比下降超過9.3%。在主要產品銷量下滑的情況下,華帝2019年度營業收入也同比下滑近5.7%。
 
可以明確的是,對于任何企業而言,忽視產品質量和售后服務水平,無疑會透支消費者的信任。雖然華帝在營銷上劍走偏鋒,使其知名度甚高,不過在不時曝出的產品質量問題和滯后的售后服務面前,消費者一定會選擇購買質量更好的產品。對于華帝而言,聽取消費者提出的訴求、解決消費者提出的問題,在任何時候都是一道必答題。

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